01 / Ситуация
Общий список
Заявки складываются в общий список: «Новые обращения». Каждый менеджер видит его, но считает, что заявку возьмёт кто-то другой.
Через сутки клиент звонит сам. Заявку находят, извиняются, разговор уже не о продукте, а о том, почему не перезвонили.
02 / Причина
Почему ничья
Ответственный не назначается
Заявка создаётся без владельца. Пока его нет, работать с ней «должен кто-то».
Список вместо очереди
Общий список не показывает, кто взял заявку в работу. Взять и не взять выглядит одинаково.
Заявка не теряется, когда ответственный назначается при создании, а взятие в работу видно остальным.
03 / Подход
Владелец сразу
Назначать ответственного автоматически
По направлению, региону или очереди. Ручное назначение откладывается — и не делается.
Показать «взял в работу»
Отдельное действие, которое видно всем. Тогда видно и обратное: заявку не взяли.
Контроль по времени
Если заявка не взята за пятнадцать минут, она подсвечивается и уходит руководителю.
04 / Нюансы
Что учесть
Ночные заявки
Ночью назначать некому. Такие обращения ждут утра в отдельной очереди и разбираются первыми.
Отпуск и больничный
Ответственный в отпуске — заявка не должна ждать его возвращения. Нужно правило переназначения.
Не только скорость
Быстро взять и быстро ответить — разные вещи. Контролируется и первое действие, и первый ответ клиенту.
05 / Первый шаг
Двадцать заявок
Возьмём двадцать последних заявок и посмотрим, у скольких был ответственный в момент создания и через сколько их взяли в работу.
- Кто назначает ответственного сейчас.
- Как видно, что заявку взяли.
- Сколько обращений ждало больше часа.
По итогу настроим автоназначение и контроль времени.