01 / Ситуация
Заявка есть, движения нет
Заявки приходят по телефону, в мессенджер и через сайт. Диспетчер записывает их в журнал или таблицу: адрес, проблема, телефон.
У заявки нет исполнителя и срока. Кто поедет и когда — решается в разговоре, а не в системе. Часть заявок остаётся без ответа вовсе.
02 / Причина
Почему заявка стоит на месте
Журнал видит один человек
Диспетчер, мастер и руководство работают с разными записями. Пока заявка в журнале, её статус знает только тот, кто рядом.
Нет срока и ответственного
Без срока заявка не становится просроченной, без исполнителя — не видно, кто должен действовать. Нужны оба, чтобы работа двигалась.
Заявка работает, когда у неё есть исполнитель, срок и состояние — и всё это видно всем участникам, включая жителя.
03 / Подход
У каждой заявки — человек и время
Принимать в систему
Заявка с адресом, описанием, фото и телефоном создаётся сразу. Все каналы — телефон, мессенджер, сайт — попадают в один список.
Назначать исполнителя и срок
У заявки есть ответственный и крайнее время. Просрочка видна до того, как житель начнёт жаловаться.
Закрывать по факту работ
Заявка закрывается с отметкой, что сделано. Фото до и после — часть закрытия, а не отдельная просьба.
04 / Нюансы
Что учесть
Аварийные и плановые — разное
Протечку нельзя обрабатывать по правилам замены лампочки. Категория заявки задаёт срок, а не наоборот.
Житель хочет знать статус
Повторные звонки — часто не жалоба, а попытка понять, что происходит. Видимый статус снимает половину звонков.
История по адресу
Заявки стоит связывать с домом и помещением. Иначе одна и та же проблема по одному адресу не видна как повторяющаяся.
05 / Первый шаг
Один день заявок
Возьмём один день и пройдём по заявкам от звонка до выезда.
- Из каких каналов приходят заявки и куда записываются.
- Кто и когда назначает исполнителя.
- Как житель узнаёт, что заявка принята в работу.
По итогу согласуем категории заявок, сроки и порядок назначения.