01 / Ситуация
Всё, что нужно, есть только в чате
Менеджер обсуждает поездку в мессенджере: даты, состав, бюджет, пожелания. Варианты отправляет скриншотами и ссылками.
В карточке клиента остаётся имя и телефон. Ни дат, ни состава, ни бюджета — при следующем обращении всё приходится выяснять заново.
02 / Причина
Почему параметры не сохраняются
Обсуждение удобнее в чате
Переписка быстрее, чем заполнение полей. Поэтому данные остаются там, где шёл разговор, а не там, где их найдут позже.
В карточке нет полей под поездку
Если в карточке только имя и телефон, менеджеру некуда вписать даты и состав. Он и не вписывает.
Заявка работает, когда параметры поездки — отдельные поля: даты, состав, бюджет, пожелания. Их видно до разговора, а не после.
03 / Подход
Вынести параметры из переписки
Завести поля поездки
Даты, число взрослых и детей, бюджет, тип размещения, пожелания. Минимум, который нужен для подбора.
Заполнять по ходу разговора
Менеджер вносит параметры сразу, а не после. Тогда следующий вопрос клиента начинается с подбора, а не с анкеты.
Хранить варианты
Предложенные варианты привязываются к заявке. Видно, что уже показывали и что клиент отклонил.
04 / Нюансы
Что учесть
Цена меняется каждый день
Подборка недельной давности может быть неактуальна. Поэтому важна дата подбора, а не только сам вариант.
Состав меняется
Клиент добавил ребёнка или поменял спутника. История изменений состава помогает не переспрашивать заново.
Документы и сроки
Виза, загранпаспорт, сроки оформления — это часть заявки, а не отдельная переписка ближе к вылету.
05 / Первый шаг
Одна возвратная заявка
Возьмём клиента, который обратился повторно, и посмотрим, что о нём было известно.
- Какие параметры поездки обсуждаются в переписке.
- Есть ли под них поля в карточке.
- Что видит менеджер, когда клиент возвращается.
По итогу согласуем набор полей заявки и правило их заполнения.