01 / Ситуация
Запрос дошёл, но история покупателя разделилась надвое
Оптовый покупатель заказывает через обычную форму на сайте, без регистрации в личном кабинете. Отправленная форма создаёт обращение в Битрикс24, но следом тот же человек пишет уточнение в онлайн-чат на сайте.
Сообщение из виджета чата приходит по другому каналу (через открытую линию). В результате на портале появляются две несвязанные записи на одного и того же покупателя, а у обращения из формы ещё и не назначен конкретный менеджер и срок ответа.
02 / Причина
У формы сайта и виджета чата разные правила привязки
На стороне покупателя
Клиент общается там, где ему удобно — в форме заявки и в чате, без авторизации в личном кабинете на сайте.
Внутри Битрикс24
Форма создаёт карточку по полям анкеты, а открытая линия чата ищет контакт по своим правилам. Без общей склейки по телефону или почте система считает это двумя разными людьми.
Разрабатывать личный кабинет на сайте ради склейки обращений не нужно: поиск дублей, объединение диалога со сделкой и назначение ответственного настраиваются прямо на входе в CRM.
03 / Подход
Сравниваем два входа одного покупателя
Проверить создание из формы
Сопоставляем отправленный запрос с карточкой CRM. Смотрим, какие данные дошли и не осталось ли обращение только во внешней почте или таблице.
Найти диалог виджета
Сравниваем сведения и содержание сообщения с формой. Проверяем, могла ли система распознать того же покупателя по реально переданным данным.
Определить маршрут обработки
Определяем, как связывать повторы, кого назначать и как контролировать ответ. Проверяем оба входа и их сочетание, ничего не теряя из запроса.
04 / Нюансы
Что учесть
Поля отличаются
В форме могут быть реквизиты, а в чате — только часть контактных данных. Проверку совпадения строим на доступной информации, не предполагая, что входы передали одинаковый набор.
В сообщении есть дополнение
Повторный контакт может уточнять первый запрос. Объединяя историю, важно сохранить это содержание, а не просто убрать лишнюю строку.
05 / Первый шаг
Форма и сообщение
от одного покупателя
Разберём последовательность, где клиент сначала оставил заявку, затем написал в чат. Проверим обе записи и того, кому они достались.
- Отправленная форма и её поля.
- Диалог виджета и созданное обращение.
- Прежняя история покупателя и ответственные.
Согласуем правила для повторных обращений и их обработки, не заставляя клиента уходить с сайта в кабинет.