01 / Ситуация
Одно письмо на всю базу
Письмо собирают на скорую руку: берут выгрузку контактов и отправляют всем. Никто не проверяет, откуда взялся адрес и на что человек соглашался. В список попадают и те, кто покупал давно, и те, кто оставлял телефон только для доставки.
Потом приходят жалобы — «откуда у вас мой адрес», «я не подписывался». Разбираться некому: в карточке контакта нет ни отметки о согласии, ни даты, ни источника.
02 / Причина
Почему согласия не видно
Согласие живёт в бумаге
Клиент подписал согласие в договоре или анкете, но в карточке контакта об этом ничего нет. Перед отправкой проверить нечего.
Адрес собран для другого
Почта из заявки на доставку или из переписки по заказу — это не согласие на рекламу. Технически адрес есть, а права отправить письмо нет.
Согласие действует, только если в карточке есть три вещи: дата, источник и предмет — на что именно клиент дал разрешение.
03 / Подход
Согласие становится полем
Поле согласия в карточке
В карточке контакта и компании появляется признак согласия с датой и источником — договор, сайт, анкета. Заполняется при первом контакте, а не перед рассылкой.
Сегмент из согласий
Письма уходят не по всей базе, а по сегменту: в него попадают только те, у кого согласие отмечено. Остальные остаются в базе, но без рассылки.
Отказ меняет отметку сразу
Если клиент просит не писать, отметка меняется в карточке, а не в следующей выгрузке. Робот по триггеру убирает его из сегментов и ставит задачу менеджеру.
04 / Нюансы
Что учесть
Согласие можно отозвать
Клиент вправе передумать. Важно, чтобы отзыв согласия фиксировался так же просто, как и само согласие.
Старый список не равен согласию
Купленный или давно собранный список адресов нельзя считать согласием, даже если эти люди когда-то покупали.
Письма и звонки — разные согласия
Разрешение на рекламный звонок не означает разрешение на письма, и наоборот. В карточке стоит хранить оба признака отдельно.
05 / Первый шаг
Одна рассылка и одна проверка
Возьмём последнюю рассылку и посмотрим, по какому списку она ушла.
- Откуда взялись адреса в этом списке.
- Есть ли в карточках отметка о согласии.
- Кто снимает клиента с рассылки после просьбы.
По итогу соберём сегмент по согласиям и обработаем отказы.