01 / Ситуация
Подготовленный файл не стал вложением
Менеджер видит сформированный документ в таймлайне сделки и уверен, что клиент получил его вместе с письмом. Но на почту клиента пришёл только текст письма, а сам файл остался лежать внутри карточки.
Нередко в этом же бизнес-процессе или наборе роботов попутно обнаруживаются и сбитые внутренние уведомления: оповещения о документе приходят не тем сотрудникам или не на том шаге.
02 / Причина
Генерация файла и вложение в письмо — два разных шага робота
Создание документа в CRM
Генератор шаблонов формирует файл (PDF или DOCX) и сохраняет его в карточке или на Диске. Иногда PDF ещё не успевает сконвертироваться к секунде отправки.
Отправка письма роботом
Почтовый робот берёт только текст шаблона, если в поле «Вложения» явно не подставлена переменная с ID созданного файла или у отправителя нет прав на папку Диска.
Исправление робота починит следующие письма, но уже ушедшее письмо без файла само не переотправится — по нему документ нужно дослать клиенту отдельно.
03 / Подход
Проследить файл до исходящего письма
Сверить документ
Находим именно тот файл, который собирались отправить. Сравниваем карточку документа с содержимым полученного клиентом сообщения.
Проверить способ отправки
Разбираем, как письмо собирается из сделки и на каком шаге должны добавляться вложения. Сверяем доступы и участвующие модули.
Разделить исправление и повтор
Проверяем следующую отправку по составу сообщения. Для уже пострадавшего письма отдельно определяем повторную передачу нужного файла.
04 / Нюансы
Что учесть
Письмо ушло успешно
Статус «отправлено» не говорит, был ли в письме файл. Поэтому смотрим само отправленное письмо.
Уведомления адресованы неверно
Проверяем получателей и поводы этих уведомлений отдельно. Если их исправить, файл клиенту от этого не начнёт уходить.
05 / Первый шаг
Последнее письмо без вложения
Сопоставим письмо, которое получил клиент, с документом в сделке и способом его отправки с портала.
- Карточка документа и нужный файл.
- Отправленное письмо с фактическим составом.
- Связанные уведомления и участвующие настройки.
Найдём шаг потери вложения и согласуем отдельные действия для следующих писем и уже отправленного сообщения.