01 / Ситуация
Оценка есть, причины нет
Оценка приходит одной кнопкой: клиент выбирает балл и нажимает отправить. Комментарий — необязательное поле, и его почти никто не заполняет.
В отчёте видно, что средний балл упал. Упал он из-за сроков, цены или грубости — неизвестно. Менеджера ругают за цифру, а не за проблему.
02 / Причина
Почему причина теряется
Причина необязательна
Клиент экономит время и не пишет. Ему нечего доказывать, он просто уходит.
Спрашивают слишком поздно
Оценка приходит через день, когда эмоция прошла. Клиент уже не хочет ничего объяснять.
Причина появляется, когда её спрашивают сразу и по-человечески: не «что не так», а «что нужно было сделать лучше».
03 / Подход
Спрашивать причину сразу
Задать варианты
Сроки, цена, отношение, качество. Выбрать проще, чем писать текст, поэтому ответов становится больше.
Спрашивать в момент оценки
Оценка и причина — один шаг. Через день спрашивать уже поздно, а через неделю бессмысленно.
Возвращаться с ответом
Клиенту важно знать, что его услышали. Ответ на его причину — единственный способ вернуть доверие.
04 / Нюансы
Что учесть
Оценка не всегда про сотрудника
Низкий балл может быть про срок доставки или цену. Разбор по сотруднику в этом случае бесполезен.
Обидные ответы
Клиент пишет эмоционально и резко. Это данные, а не повод для личных разборов.
Оценки нельзя купить
Если просить высокий балл, оценят высокий балл. Спрашивать надо причину, а не отметку.
05 / Первый шаг
Десять низких оценок
Возьмём десять низких оценок и посмотрим, есть ли у них причина и что с этими клиентами стало дальше.
- Как сейчас собираются оценки и где они видны.
- Сколько оценок приходит с комментарием.
- Кто отвечает клиенту после низкой оценки.
По итогу согласуем вопросы к оценке и порядок ответа клиенту.