01 / Ситуация
Разговор был, а в сделке всё по-старому
Входящий номер знаком, сотрудник узнаёт человека по голосу и сразу начинает разговор. Карточка не открылась, поэтому прежняя история не оказалась перед глазами, а новый итог не записали в привычном месте.
Телефонию подключали с другим ожиданием: входящий должен открывать карточку с уже известными сведениями, а звонок — оставаться в общей истории клиента.
02 / Причина
Звонок в истории не заменяет записанный итог
Телефония
Должна связать вызов с клиентом и открыть его карточку.
Результат общения
Сотрудник фиксирует, о чём договорились и что теперь делать дальше. Сама запись телефонного события этого не объясняет.
Звонок из сделки и ответ с трубки рассчитаны на одну историю. К обоим можно дописать итог, когда нужная карточка открыта. Поэтому способ ответа не должен оставлять договорённость вне рабочего процесса.
03 / Подход
Проходим входящий глазами менеджера
Сверить известный номер
Берём контакт с этим номером и проверяем, какую карточку должна открыть интеграция.
Проверить ответ с трубки
Прослеживаем открытие карточки и появление звонка в истории. Не подменяем этот сценарий тестом исходящего из сделки.
Зафиксировать итог
Сравниваем следующий шаг до разговора и после него. Проверяем, где менеджеру записать новую договорённость при любом способе ответа.
04 / Нюансы
Что учесть
Менеджер узнал голос
Личное узнавание помогает разговору, но не создаёт техническую связь звонка с карточкой. Проверяем её по истории CRM.
Прежний шаг остался в сделке
Это не доказывает, что разговора не было. Возможно, не сработало открытие карточки или сотрудник не записал результат. Разделяем эти причины.
05 / Первый шаг
Входящий, после которого
следующий шаг не изменился
Найдём разговор со знакомым клиентом и проверим, открылась ли карточка автоматически и где сохранился итог.
- Входящий вызов и контакт с этим номером.
- История клиента в CRM.
- Прежний следующий шаг и новая договорённость.
Согласуем открытие карточки и порядок записи результата так, чтобы разговор не оставался только в памяти менеджера.