01 / Ситуация
Жалоба легла в общую очередь
Обращение от клиента — в той же очереди, что «узнать цену» и «позовите менеджера». Разницы в сроке нет: и то и другое ждёт ответа.
Жалоба стареет быстрее. Через три дня разговор идёт уже не о проблеме, а о том, почему никто не отвечает.
02 / Причина
Почему эскалации нет
Нет срока ответа
У обращения нет времени, к которому нужно ответить. Значит, его можно взять завтра — или послезавтра.
Нечего поднимать наверх
Обращение висит у одного человека. Если он молчит, никто не узнает, что клиент ждёт.
Эскалация начинается со срока: у жалобы он короткий, и когда время вышло, обращение поднимается к руководителю автоматически.
03 / Подход
Задать срок и получателя
Отделить жалобу от вопроса
У обращений разный вес. Жалоба получает свой признак и свой короткий срок, а не общую очередь.
Поставить срок и напоминание
Ответственному приходит напоминание заранее. Это не контроль, а способ не потерять обращение в работе.
Поднимать наверх по времени
Если срок прошёл, обращение уходит руководителю вместе с историей. Он видит ситуацию до звонка клиента.
04 / Нюансы
Что учесть
Эскалация — не наказание
Если поднятие наверх означает разбор и штраф, менеджеры начнут закрывать жалобы без ответа. Цель — не наказать, а не потерять.
Кто решает по существу
Эскалация передаёт обращение, но не решает проблему. Нужно заранее знать, кто вправе вернуть деньги или заменить товар.
Жалобы вне часов работы
Ночная жалоба не должна ждать до утра без ответа. Автоответ с честным сроком лучше тишины.
05 / Первый шаг
Три последние жалобы
Возьмём три последние жалобы и посмотрим, сколько времени прошло от сообщения до первого ответа и кто о них знал.
- Как жалоба отличается от обычного вопроса сейчас.
- Сколько времени считается нормальным для ответа.
- Кто узнаёт, если ответа нет.
По итогу согласуем признак жалобы, срок ответа и правило эскалации.