01 / Ситуация
Пока один не вернётся, ничего не движется
Процесс согласования настроен правильно: документ уходит на проверку, задача появляется у нужного человека.
Но исполнитель один. Если он заболел, уехал или просто не заходит в портал, документ стоит. Заметить это можно только по жалобе от клиента.
02 / Причина
Почему процесс не страхует
Нет замены
Процесс знает одного исполнителя. Отсутствие не обрабатывается: задача ждёт возвращения, а не переходит дальше.
Нет срока и напоминания
Если у шага нет крайнего времени, он не становится просроченным. Про зависшую задачу узнают не из системы, а от клиента.
Согласование работает, когда у шага есть замена, срок и понятное, что делать при отсутствии исполнителя.
03 / Подход
Добавить запасной путь
Настроить замену
У шага есть заместитель: если основной исполнитель недоступен, задача уходит ему. Это правило, а не устная договорённость.
Поставить срок шага
У согласования есть срок. По его истечении задача поднимается выше, а не продолжает лежать.
Показать, где застряло
Видно, на каком шаге документ и у кого он сейчас. Ответ на вопрос «где висит» занимает секунды, а не звонки.
04 / Нюансы
Что учесть
Замена не должна ломать ответственность
Если замен много и все подряд, согласование теряет смысл. Заместитель — конкретный человек, а не «любой из отдела».
Отпуска нужно знать заранее
Процесс не угадает отсутствие. График отпусков или отметка в календаре — то, на что он опирается.
Не всё стоит автоматизировать
Согласование на два шага быстрее сделать договорённостью. Процесс нужен там, где шагов много и они повторяются.
05 / Первый шаг
Одно зависшее согласование
Возьмём документ, который недавно застрял, и посмотрим, на каком шаге это произошло.
- Сколько шагов в процессе и у кого они останавливаются.
- Есть ли у шагов срок и что происходит при просрочке.
- Что настроено на случай отсутствия исполнителя.
По итогу добавим замену и срок на проблемных шагах.