01 / Ситуация
Клиента в компании знают, а менеджер видит его впервые
У клиента уже есть сделки, но они находятся в другом направлении. Менеджер работает только со своими карточками и не может открыть соседнюю сделку. Новое обращение он обрабатывает без прежнего контекста.
Поиск по всей базе ему недоступен, поэтому появляется ещё одна карточка. Общая история звонков остаётся в направлении, которого менеджер не видит по своим правам.
02 / Причина
Доступ ограничили, а поиск клиента не продумали
Разделение направлений
Не даёт сотруднику видеть чужие сделки и переносить чужие суммы. Руководитель и заместитель имеют более широкую видимость.
Распознавание клиента
Должно уберечь от повторной карточки и при этом не открыть менеджеру лишнего.
Открыть всю базу — не решение. Нужно решить, что менеджеру можно увидеть о существующем клиенте и кому передать вопрос.
03 / Подход
Сравниваем один поиск под разными ролями
Воспроизвести действие менеджера
Берём обращение клиента соседнего направления и проверяем доступный поиск, а не только вид администратора.
Сравнить с руководителем
Сопоставляем результат с тем, что видят руководитель и заместитель. Отделяем недоступную сделку от отсутствующей записи клиента.
Выбрать способ узнать клиента
Определяем, как менеджеру проверить, есть ли клиент в базе, и кому передать обращение. Проверяем, что чужие сделки и суммы остаются закрыты.
04 / Нюансы
Что учесть
Обращение относится к другому направлению
Новая работа может быть самостоятельной, но личность клиента и его прежняя история уже существуют. Эти вопросы нельзя объединять в одно «создать заново».
Администратор видит больше
Успешный поиск под широкой ролью не подтверждает, что менеджер сможет выполнить тот же шаг. Проверка нужна именно в его рабочем доступе.
История остаётся в чужом направлении
Повторная карточка не переносит звонки из соседнего направления. Решаем, какую часть истории можно показать менеджеру при обработке обращения.
05 / Первый шаг
Менеджер и клиент
из соседнего направления
Возьмём рабочую роль и клиента, чьи сделки она не открывает. Проверим поиск до создания новой карточки.
- Роль менеджера и его направление.
- Существующая сделка клиента в другом направлении.
- Повторная заявка и доступная история звонков.
Согласуем, как менеджеру узнать клиента, не расширяя доступ без нужды.