01 / Ситуация
Запись есть, разбора нет
Телефония подключена к порталу, звонки записываются и попадают в историю карточки клиента — рядом с письмами, комментариями и задачами. Прослушивают их обычно после того, как что-то пошло не так.
Постоянного разбора нет: никто не проверяет, что менеджер обещает по срокам, какие условия называет и как отвечает на вопросы, на которые у компании есть готовый ответ.
02 / Причина
Почему записи не слушают
Слушать всё — долго
Разговоров много, и час прослушивания ничего не даёт, если слушать подряд. Поэтому постоянного прослушивания нет.
Нет списка, что считать хорошим разговором
Без такого списка оценка сводится к впечатлению руководителя, и менеджеры воспринимают разбор как придирки.
Сходится, когда прослушивание идёт по выборке и по конкретным пунктам, а обещание клиенту остаётся в карточке сделки — тогда его видно без записи.
03 / Подход
Разбор по выборке
Определить, что проверяем
Короткий список: назвал ли менеджер цену и сроки, что пообещал по доработкам, спросил ли про бюджет и срок решения, договорился ли о следующем шаге.
Слушать не всё, а выборку
Несколько разговоров за период у каждого менеджера плюс все звонки по сделкам, которые остановились. Этого хватает, чтобы увидеть повторяющиеся ошибки.
Возвращать итог в карточку
Что пообещали, фиксируется в сделке комментарием или задачей. Тогда обещание видно без записи, а запись остаётся для спорных случаев.
04 / Нюансы
Что учесть
Прослушивание — разбор, а не слежка
Если записи слушают только для наказаний, менеджеры начинают говорить шаблонно, а важное уходит в мессенджеры. Разбор сильнее работает, когда вместе с командой смотрят удачные ответы.
Обещание фиксируют в карточке
Запись долго искать, а карточку открывают перед следующим звонком. Договорённость по скидке, срокам и объёму должна жить в сделке.
Согласие на запись — обязательное условие
Клиента предупреждают о записи в начале разговора, иначе использовать её в разборе нельзя.
05 / Первый шаг
Записи за неделю
Возьмём записи разговоров за неделю и проверим их по списку пунктов — не все, а несколько разговоров у каждого менеджера.
- Что менеджеры обещают по срокам, скидке и доработкам.
- Какие вопросы клиентов повторяются и есть ли на них готовый ответ.
- Что из обещанного попало в карточку сделки.
По итогу появится короткий список пунктов для разбора и место в карточке, где видно обещание клиенту.