01 / Ситуация
Записи есть, оценки нет
Записи разговоров сохраняются в карточке звонка. Их слышно, их можно перемотать. Но открывают их тогда, когда уже случилась претензия или клиент ушёл.
Руководитель узнаёт, что менеджер обещал несуществующие сроки, из жалобы — а не из разговора, где это прозвучало.
02 / Причина
Слушать всё невозможно, слушать наугад бессмысленно
Сотня звонков в день
Прослушивание всего не оставляет времени на работу. Без выборки контроль быстро превращается в разовую акцию после жалобы.
Случайная запись ничего не говорит
Один случайный разговор не показывает систему. Нужны звонки на конкретном этапе и с конкретным признаком — где ошибка вероятнее.
Речевая аналитика нужна не для того, чтобы слушать больше, а чтобы находить те разговоры, которые действительно надо послушать.
03 / Подход
Выборка вместо прослушивания всего
Определить, что проверяем
Приветствие, выявление потребности, озвучивание цены, следующий шаг. Список короткий и одинаковый для всех менеджеров.
Настроить отбор записей
Отбираются звонки на нужном этапе, с длинным молчанием или с определёнными словами. Остальные не трогаем — иначе снова утонем.
Разбирать по одной в неделю
Одна запись на менеджера, с разбором и выводом. Регулярность важнее объёма: лучше одна в неделю, чем десять раз в квартал.
04 / Нюансы
Что учесть
Оценка должна быть одинаковой
Если критерии меняются от разбора к разбору, менеджеры перестают понимать, чего от них хотят, и начинают спорить с оценкой, а не с ошибкой.
Запись — это персональные данные
Хранить и слушать записи можно в рамках закона: сотрудников уведомляют, сроки хранения ограничивают, доступ дают не всем.
Разбор — не наказание
Если по записи только штрафуют, менеджеры начинают говорить для записи, а не с клиентом. Тогда смысл теряется.
05 / Первый шаг
Один разговор на менеджера
Возьмём по одной записи на менеджера за неделю и разберём по общим критериям: приветствие, потребность, следующий шаг.
- Какие критерии качества разговора вы считаете обязательными.
- Кто и как часто будет слушать записи.
- Как разбор связывается с обучением, а не только с премией.
По итогу согласуем критерии, правила отбора записей и порядок разбора.