01 / Ситуация
Новая запись без вопроса клиента
Менеджер продолжает продажу и пишет клиенту из CRM. Интеграция сохраняет разговор через создание лида по номеру. При этом она не учитывает, что сделка на этот телефон уже открыта.
Утром в очереди оказывается запись, которую сотрудник создал собственным сообщением. По виду это новая заявка, хотя клиент ни о чём не спрашивал.
02 / Причина
Диалог нужно сохранить, но не как новую заявку
История сообщения
Нужна, чтобы разговор не остался только в мессенджере. Сохраняем содержание и возможность продолжить работу.
Очередь заявок
Должна различать входящий запрос и инициативу сотрудника.
Проверяем условия установленной связки. Не предлагаем просто отключить сохранение сообщений: задача — связать диалог с существующей историей и показать, кто начал разговор.
03 / Подход
Восстановить момент создания
Сравнить события по времени
Берём первое сообщение и новый лид. Устанавливаем, кто начал разговор и какое действие запустило создание записи.
Найти прежнюю сделку
Проверяем номер и открытые карточки, существовавшие до отправки. Смотрим, выполнялся ли поиск клиента и куда записалась переписка.
Отделить продолжение разговора от нового запроса
Описываем, когда сообщение продолжает текущий диалог, а когда это новый запрос. Исходящие и входящие сообщения проверяем раздельно, чтобы переписка оставалась доступна менеджеру.
04 / Нюансы
Что учесть
Переписка лежит в новой записи
Перед разбором лишней карточки проверяем её связи. Удаление не должно унести сообщения, которые нужны в действующей продаже.
Клиент ответил позднее
Ответ продолжает уже начатый разговор. Уточняем, что написал клиент, а не считаем всю цепочку новым обращением.
05 / Первый шаг
Сообщение, лид
и прежняя сделка
Возьмём запись, появившуюся сразу после отправки из CRM. Сравним её с номером клиента и существующей работой до переписки.
- Первое сообщение с направлением и временем.
- Созданный лид и источник создания.
- Контакт и сделка на тот же номер.
Определим, как продолжать историю без лишней заявки и как не потерять настоящий входящий вопрос.