01 / Ситуация
Менеджер видит ответ, компания — нет
Отправка настроена: письмо уходит из карточки и сохраняется в истории. А ответ клиента приходит на обычный ящик, и в сделке его нет. Пока менеджер на месте — он просто помнит разговор. Когда уходит в отпуск или увольняется, переписка исчезает вместе с его почтой.
Отдельная история — общий ящик компании: письма приходят на один адрес, и никто не знает, кто должен ответить. Клиент ждёт, а обращение уже никто не ведёт.
02 / Причина
Почта подключена в одну сторону
Только отправка
Ящик настроен так, что письма уходят из CRM, но входящие в неё не подтягиваются. Обратный поток просто не включён.
Привязка по адресу не работает
Письмо не сопоставляется с контактом: адрес клиента записан иначе, чем в карточке, или у человека несколько адресов.
Входящее письмо попадает в сделку, когда ящик подключён к CRM, а правило привязки находит контакт по адресу. Для общих адресов дополнительно нужно распределение: кому из сотрудников уйдёт новое обращение.
03 / Подход
Подключить ящик, привязать адреса, распределить очередь
Перенести рабочий ящик в CRM
Смотрим, какие адреса реально используются в переписке с клиентами: личные менеджеровские, общий отдел продаж, адрес для счетов. Решаем, какие подключаются к карточкам.
Настроить привязку по адресу
Проверяем, как в базе записаны адреса клиентов и сколько их у одного человека. Настраиваем сопоставление с контактом и компанией, включая домены организаций.
Определить правила общих ящиков
Для адреса отдела задаём, кому и по какому признаку уходит письмо, кто отвечает и через сколько. Без этого общий ящик остаётся свалкой.
04 / Нюансы
Что мешает на практике
Личная почта менеджера
Если переписка идёт с личного адреса, компания ею не владеет. При увольнении история уходит вместе с сотрудником — это отдельное решение, а не техническая настройка.
Несколько адресов у клиента
Бухгалтер пишет с одного адреса, снабженец — с другого, директор — с третьего. Правило привязки должно учитывать домен компании, иначе половина писем останется вне карточки.
Права на переписку
Письма клиентов содержат коммерческие условия. Доступ к ним стоит настраивать по ролям, а не «всем, кто в отделе».
05 / Первый шаг
Десять последних писем от клиентов
Откроем последние десять входящих писем и проверим, сколько из них есть в карточках. Обычно картина видна сразу.
- С каких адресов компания пишет клиентам и куда приходят ответы.
- Есть ли общий ящик отдела и кто сейчас с него отвечает.
- Что должно происходить с письмом, если клиент неизвестен.
По итогу согласуем схему подключения, привязку адресов и правила распределения.