01 / Ситуация
Все отказы равны
В отчёте видно, сколько сделок провалено и на какую сумму. Почему провалено — не видно: поле причины пустое или заполнено словом «дорого».
Решения принимаются по этой общей цифре. Что менять — цену, сроки или разговор — непонятно.
02 / Причина
Почему причину не отмечают
Поле необязательное
Сделку можно закрыть провалом, ничего не выбрав. Так и происходит в конце месяца.
Список причин не подходит
В справочнике пять пунктов, и ни один не описывает ситуацию. Менеджер выбирает «другое» — и это ничего не значит.
Причина собирается, когда список короткий и рабочий, а без неё сделка не закрывается. Иначе данные есть, а пользы нет.
03 / Подход
Собрать причины, которые что-то решают
Сократить список
Цена, сроки, не подошёл продукт, выбрали конкурента, пропали. Пять причин, которые можно обсудить на планёрке.
Сделать причину обязательной
Без причины сделка не переходит в провал. Это одна секунда работы менеджера и месяц данных для решений.
Смотреть по стадиям
Где отваливаются чаще: после цены, после демонстрации, после заявки. Отчёт по причинам показывает, какой шаг чинить.
04 / Нюансы
Что учесть
Менеджеры не любят признавать проигрыш
«Выбрали конкурента» писать неприятно. Если за причину наказывают, поле начнут заполнять формально.
Причина — это гипотеза
Менеджер знает не всё. Стоит иногда спрашивать клиента напрямую, что решило выбор.
Отказ и молчание
Клиент, который перестал отвечать, и клиент, который сказал «дорого», — разные причины. Их стоит разделять.
05 / Первый шаг
Десять последних отказов
Возьмём десять проваленных сделок и посмотрим, что в них записано как причина.
- Сколько отказов закрыто с причиной, а сколько без.
- Какие пункты в списке причин и пользуются ли ими.
- На какой стадии чаще всего закрывают провалом.
По итогу согласуем список причин, обязательность поля и отчёт по стадиям.