01 / Ситуация
План по звонкам выполняется, план по выручке — нет
В портале видно, сколько менеджер сделал звонков и встреч за период. Звонки и встречи — это «Дела», то есть активности, привязанные к карточке клиента. Эти цифры и легли в основу премии: их просто посчитать и трудно оспорить.
Но количество разговоров не говорит, чем они закончились. Менеджер, который обзвонил больше всех, может закрыть меньше всех сделок — и всё равно получить премию.
02 / Причина
Почему активность подменяет результат
Активность проще измерить
Звонок фиксируется сам, а вклад этого звонка в сделку — нет. Поэтому в KPI попадает то, что легко посчитать.
«Дела» и сделки в разных отчётах
Активности собираются в одном отчёте, суммы сделок — в другом. Пока их не связать, руководитель видит только первую половину картины.
Сходится, когда KPI опирается на деньги: сумма успешных сделок, маржа и конверсия из лида в сделку. «Дела» остаются ориентиром, но не оплачиваются напрямую.
03 / Подход
KPI на деньги, а не на действия
Разделить активность и результат
«Дела» остаются историей работы: по ним видно, что менеджер делает с лидом. В расчёт премии идут сделки, а не количество звонков.
Выбрать показатели результата
Сумма и маржа берутся из успешных сделок, конверсия считается по стадиям воронки. Из них и собирается премия, считать вручную нечего.
Робот фиксирует результат
При переходе сделки на стадию успеха робот записывает сумму и ответственного. Отчёт по сотрудникам собирается из этих записей, без ручной сверки.
04 / Нюансы
Что учесть
Активность не отменяется совсем
По «Делам» видно, где менеджер бросает работу с лидом. Их смотрят на разборах, но не оплачивают.
Показатель должен зависеть от человека
Если менеджер не влияет на цену или на сроки поставки, маржа в его KPI превращается в наказание. Тогда в расчёт берут то, что он действительно решает.
Один показатель легко обойти
Платят только за сумму — растут скидки. Платят только за маржу — менеджер перестаёт брать сложные сделки. Поэтому в KPI обычно оставляют два-три показателя сразу и смотрят на них вместе.
05 / Первый шаг
Один месяц по «Делам» и сделкам
Возьмём месяц и сравним две картины: сколько менеджеры сделали «Дел» и сколько денег принесли их сделки.
- Какие активности сейчас входят в KPI и кто их считает.
- Какими стадиями фиксируется результат сделки.
- Есть ли показатель, который менеджер не может накрутить.
По итогу в KPI останутся деньги, а «Дела» станут рабочим инструментом, а не целью.