01 / Ситуация
Покупка мимо CRM
Магазин и CRM работают как две разные системы. Заказ есть в админке магазина, клиента в CRM нет.
При повторной покупке клиент снова «новый». Скидка, история и договорённости не подтягиваются, а менеджер узнаёт о заказе последним.
02 / Причина
Почему заказ живёт отдельно
Нет связи магазина и CRM
Заказ создаётся в админке и там остаётся. В воронку он не попадает.
Клиент не идентифицируется
Покупатель есть в магазине, но не связан с контактом в CRM. Повторная покупка создаёт нового.
Заказ работает, когда он появляется в CRM с клиентом, составом и оплатой — как обычная сделка.
03 / Подход
Заказ попадает в карточку
Связать магазин с CRM
Заказ создаёт сделку с клиентом, составом и суммой. Менеджер видит покупку сразу.
Узнавать покупателя
Клиент находится по телефону или почте. История покупок остаётся в одной карточке.
Вести статус доставки
Оплачено, собрано, отправлено, доставлено. Клиент может узнать это сам, а не звонком.
04 / Нюансы
Что учесть
Много мелких заказов
Сотни заказов в день — не повод не заводить их в CRM. Иначе история клиента теряется.
Возвраты и отмены
Они тоже должны попадать в карточку, иначе отчёт по выручке завышен.
Менеджер и автопродажи
Часть заказов проходит без участия человека. Для них нужен отдельный сценарий, а не общий.
05 / Первый шаг
Неделя заказов
Возьмём неделю заказов и проверим, сколько из них есть в CRM и связаны с клиентом.
- Где создаются заказы.
- Связан ли покупатель с контактом в CRM.
- Кто сообщает клиенту о статусе доставки.
По итогу согласуем связь магазина с воронкой и идентификацию клиента.