01 / Ситуация
Этап разговора читают как оценку
В карточке ученика видны этап, ответственный и прошлые контакты. Следующий сотрудник понимает, кто сопровождает обращение и на чём остановился разговор. Для передачи контекста это полезные сведения.
Руководитель ожидает от той же карточки картину учёбы. Но этап меняют по ходу сопровождения, а не после сдачи задания. Отчёт показывает зависшее обращение, а не оценку или продвижение по курсу.
02 / Причина
CRM и учебная система отвечают на разные вопросы
Сопровождение
Ответственный, состояние обращения и доступная история контактов.
Учебный результат
Оценки, расписание и курсы, которых в этой карточке нет.
Не придаём стадиям учебный смысл только ради отчёта. Сначала выясняем, где хранятся результаты учёбы и какие данные нужны руководителю.
03 / Подход
Уточнить, какое событие меняет стадию
Разобрать карточки
Проверяем, какие действия сопровождения отражаются в стадиях и как сотрудник использует историю предыдущих контактов.
Сопоставить ожидания отчёта
Выясняем, где руководитель ожидает оценку или факт сдачи и есть ли для них отдельный источник.
Развести отчёты
Уточняем названия стадий и отчёт о сопровождении. Учебные показатели берём из их источника, а не выводим из стадии сделки.
04 / Нюансы
Не выводить результат из косвенных признаков
Обращение завершено
Закрытый вопрос ученика ничего не говорит о прохождении курса. В отчёте так и пишем: сопровождение завершено.
Требуется результат теста
Это отдельные данные со своим источником и привязкой к ученику. Когда сотрудник переводит этап, они не появляются.
05 / Первый шаг
Карточка ученика и спорный показатель
Разберём этап, который считают оценкой: для чего его на самом деле используют сопровождающие.
- Карточки и описание этапов обращения.
- Отчёт, который читает руководитель.
- Источник учебных результатов, если они нужны.
Согласуем, что показывает отчёт и как назвать показатели. Так сопровождение останется полезным, а учёбу будут оценивать по настоящим данным.