01 / Ситуация
Предложение зависит от отношений
Разговор о дополнительных позициях возникает там, где менеджер и клиент давно друг друга знают. Менеджер помнит, что клиент брал в прошлый раз, и предлагает то же или похожее.
С новым клиентом разговор заканчивается на основной позиции: менеджер боится выглядеть навязчивым или просто не помнит про сопутствующие товары. Заметить это в отчёте трудно — сделки закрываются, выручка есть.
02 / Причина
Почему новым не предлагают
Нет повода и момента
Предложение звучит случайно: только когда менеджер о нём вспомнит. В сделке нет шага, где допродажа обязательна.
Нет подсказки, что предлагать
Сопутствующие позиции держатся в голове продавца. Новый менеджер их не знает, а карточка сделки ничего не подсказывает.
Сходится, когда допродажа встроена в стадию сделки или в задачу, а связанные позиции видны в карточке — независимо от того, знаком клиент или нет.
03 / Подход
Допродажа как шаг сделки
Связать позиции между собой
В карточке товара отмечаем, какие позиции дополняют основную. Тогда подсказка появляется у менеджера прямо в момент работы со сделкой.
Поставить шаг в воронку
На определённой стадии появляется задача предложить сопутствующую позицию. Робот ставит её при переходе сделки на нужную стадию — например, на согласование; для повторных сделок правило можно повесить на отдельный триггер.
Записывать ответ клиента
Отказ тоже результат: он показывает, какие предложения не подходят. В карточке остаётся, что предложили и что клиент ответил.
04 / Нюансы
Что учесть
Предложение должно быть по делу
Если допродажа не связана с задачей клиента, она превращается в навязчивость и мешает основной сделке. Список сопутствующих позиций стоит держать коротким.
Допродажа не должна задерживать сделку
Задача на предложение не блокирует переход на следующую стадию. Иначе менеджеры начнут закрывать её формально.
Одно правило для новых и давних
Правило работает, только если оно общее: и постоянному, и новому клиенту допродажу предлагают одинаково. Иначе всё снова останется делом привычки.
05 / Первый шаг
Сделки с новыми клиентами
Возьмём сделки, где клиент пришёл впервые, и посмотрим, где в них была возможность предложить больше.
- Какие сопутствующие позиции есть и как часто их берут.
- На каком шаге сделки о них вообще вспоминают.
- Что отвечают клиенты, которым предложили.
По итогу появится список связанных позиций и шаг в воронке, где допродажа становится обычной частью сделки.